Så hanterar Trafikverket kommunikationen vid sommarens tågstopp

Under sommaren ökar antalet störningar i tågtrafiken och pressen på Trafikverket att informera växer. Kommunikationsavdelningen har därför utvecklat tydliga rutiner för snabb respons och effektiv informationshantering.

”Sedan lär vi oss, hela tiden och mer och mer.”, Petra Bergman,

Innan högsäsongen läggs ett omfattande kommunikationsschema fram som täcker planerade åtgärder såsom vägarbeten. Det ger förväntningar och förståelse hos resenärer. När oplanerade avbrott uppstår hanteras informationen fortlöpande.

”Planerad kommunikation, som att vi ska göra olika vägarbeten, förbereder vi innan sommaren för att skapa en förståelse. Under sommaren är det mer händelsestyrt.”, hon säger,

Trafikverket har utsett rollen operativ kommunikationschef (OKC) och infört en operativ kommunikationsresurs (OKR) sedan juni. Dessa funktioner är i beredskap dygnet runt för att underlätta snabba beslut och samordning vid avbrott.

”Utöver det är tre personer på pressavdelningen schemalagda, med OKR som kan gå in och stötta upp.”, hon säger,

Intensiteten i medietrycket varierar över veckorna. Ibland domineras rapporteringen av väderrelaterade avbrott, andra gånger av större nyhetshändelser. Infrastrukturfrågor får störst uppmärksamhet när få andra nyheter finns på agendan.

”Hittills skulle jag inte säga att den här sommaren sticker ut när det kommer till medietryck. Det varierar från vecka till vecka, och nu har mycket varit väderrelaterat – men det beror också på det övriga nyhetsflödet. Är det många andra nyheter är infrastruktur inte lika intressant. Men om det inte är det så väcker infrastrukturfrågor högre intresse.”, hon säger,

När ett tåg stannar larmas de operativa enheterna omgående och informationsavdelningen får tidigt besked. Syftet är att kunna agera proaktivt med fakta och prognoser innan medierna kontaktar myndigheten.

”Våra operativa funktioner informerar oss på kommunikationen när det händer. Det sker oftast innan media har börjat ringa för att vi ska kunna svara på frågor eller gå ut proaktivt. Operativ kommunikationschef gör en initial kommunikationsbedömning. Hur stor påverkan är det? Hur länge kan det pågå? Vad är det vi gör för åtgärder?”, hon säger,

”Presstjänsten får underlag och budskap för att kunna svara på frågor och allt samordnas av den operativa kommunikationschefen för att vi ska ha en sammanhållen kommunikation.”, hon säger,

Under semesterperioden är det extra komplicerat eftersom många nyckelpersoner kan vara frånvarande. Det kräver tydliga beredskapslistor som specificerar ansvariga funktioner och veckor då bemanning är kritisk.

”Det är ju semestertider och vi är en stor och komplex organisation. När det händer någonting eller vi får frågor är det ofta många olika delar i verksamheten som behöver bidra, och det är inte alltid som alla är tillgängliga.”, hon säger,

Ett återkommande förbättringsområde är prognoskommunikation vid tågstopp. Osäkerhet i avhjälpningsprocessen, särskilt vid väderrelaterade störningar, gör det svårt att ange exakt tid för återupptagen trafik.

”Sedan lär vi oss, hela tiden och mer och mer. Något vi skulle önska att vi kunde göra bättre är att kommunicera prognoser när någonting har orsakat ett tågstopp. Men det är väldigt svårt att sätta en prognos, inte minst när det är väderrelaterade problem i trafiken som nu.”, hon säger,

Trafikverket betonar att den effektivaste kommunikationen sker genom faktiska leveranser: när åtgärder genomförs, problem förebyggs och dessa insatser synliggörs. Genom tydliga exempel skapas större förtroende hos resenärer och medier.

”Vi vill förklara hur vi jobbar, för att skapa större förståelse och kunskap. Sen ska jag säga att det vi har med oss hela tiden är att den bästa kommunikationen faktiskt är våra leveranser i sig. När vi åtgärdar problem, när vi förebygger problem och kan berätta om det. Det är då vi verkligen kan nå ut.”, hon säger,