Kommunikation i kris: Hur företag hanterar utmaningar

Ving, Apollo och Västtrafik har alla en gemensam nämnare: de måste anpassa sin kommunikation utifrån aktuella händelser, ofta orsakade av extremväder. Vid kriser handlar allt om att effektivt förmedla information till berörda parter.

Claes Pellvik, kommunikationschef på Ving, påpekar:
– Vi kan inte förhindra extremväder eller oro, säger han. Under sommaren har skogsbränder drabbat populära turistdestinationer. När en brand utbröt på Kreta riskerade 12 resenärer evakuering.

För att säkerställa gästers trygghet upprätthåller Ving tät kontakt via SMS, även utan ny information.
– Det är viktigt att gästerna känner sig trygga, säger han. Ving har även skapat ett civilförsvar för att hantera kriskommunikationen mer effektivt.

Det nya kristeamet i Stockholm har kontinuerlig kontakt med kommunikationsavdelningen och sociala medier.
– När pressen ringer vill vi se det som en möjlighet att få fram våra budskap, säger han. Detta tankesätt hjälper dem att vända en negativ situation till något positivt.

Vings kundservice arbetar också aktivt med uppföljning av gäster som drabbats av kriser.
– Vi kan inte förhindra extremväder eller oro, men vi kan ta hand om våra gäster – där lägger vi vårt fokus, säger han.

Apollo har liknande erfarenhet av kriskommunikation, enligt pressansvarig Martina Krantz.
– Jämfört med tidigare har samarbetet med lokala myndigheter och ambassader utvecklats jättemycket, säger hon. De har nu dygnet runt-övervakning för att hantera situationer.

Automatiserade varningar underlättar kommunikationen, vilket gör att Apollo kan förbereda evakueringar snabbt.
– Vi kan aldrig kommunicera för mycket, men det är en balansgång eftersom vi inte vill skapa oro i onödan, säger hon. Under semesterveckorna har mediefokus på vädret minskat, men det är viktigt att hantera information effektivt.

Henrik Kjellberg, presskommunikatör på Västtrafik, beskriver hur de hanterar stormar.
– När det kommer vädervarningar lyssnar vi in till vår störningshantering, säger han. De arbetar för att snabbt informera resenärer om eventuella störningar.

Västtrafik använder sin hemsida och app för att förmedla information och skickar ut informatörer för att besvara frågor.
– En utmaning är att ge aktuell information om trafiken. Vi måste snabbt få en överblick och direkt presentera den på bästa sätt i alla kanaler, säger han.

Att förklara ansvarsfördelning kan vara utmanande, men det är avgörande för att minska förvirring under kriser.
– Vi har god kontakt med media, men det kan vara utmanande att förklara ansvarsfördelningen, säger han.