Klarnas transformation: En väg mot AI-integration och organisatorisk effektivitet

Klarna har lyckats spara hundratals miljoner och planerar att halvera sin personal inom tre år. Camilla Giesecke, operativ chef, förklarar nycklarna bakom företagets AI-resa.

Under tidigt 2024 meddelade Klarna att deras AI-assistent kunde ersätta arbetet av 700 anställda inom kundtjänst, vilket förväntades leda till en vinstökning på över 400 miljoner kronor årligen. Klarna har blivit ledande i automatisering, vilket väckt frågor kring detta.

Under en intervju med Bloomberg tolkade många Sebastian Siemiatkowskis uttalanden som en indikering av att företaget skulle återanställa i stor skala. Hans ord om kostnadsfokus ledde till oro över kvaliteten på kundsupport.

Camilla Giesecke förklarar att Sebastian hänvisade till en omorganisation av kundsupporten och ett pilotprojekt med nyligen rekryterade medarbetare. AI-assistenten fortsätter att utvecklas och motsvarar nu arbetet av 800 anställda.

Enligt Giesecke kommer det alltid finnas kunder som föredrar mänsklig interaktion. AI-satsningen syftar till att komplettera, inte ersätta, och skapa en mer effektiv problemlösning.

Klarna har prioriterat intern utbildning framför nyrekrytering. Giesecke påpekar att medarbetare som är Klarnaskolade använder verktygen mer effektivt.

Alla anställda har tillgång till mjukvaran och uppmanas att experimentera, vilket främjar en kultur av lärande. Ledare visar hur man arbetar med verktygen, vilket stärker medarbetarnas självförtroende.

Det är ett krav att använda AI-verktyg och Klarna genomför regelbundet interna möten för att visa användning av dessa verktyg. Detta har ökat samarbetet mellan olika kompetenser.

AI har även lett till större insyn i arbetsuppgifter utanför medarbetarnas vanliga områden. Genom tydlighet har anställda förväntat sig att AI ska leda till handling.

Kulturförändringen har gjort det naturligt att använda AI-verktyg. Giesecke noterar att 90 procent av medarbetarna nu känner sig bekväma med att använda dessa verktyg.

Klarna har automatiserat många processer och minskat administrativt arbete. Det har också öppnat för nya karriärvägar inom företaget.

Giesecke noterar att fler än bara ingenjörer nu kodar, vilket ökar förändringstakten och kvaliteten på produkterna. Kommunikation sker främst via Slack.

Företaget har automatiserat processer för att eliminera tidstjuvar. Om trenden fortsätter kan personalstyrkan minska till 2500 anställda, vilket är en halvering från 2023 års 5000.

Giesecke förklarar att alla i företaget kan se hur AI-verktyg används. Detta främjar en kultur av användning och dialog kring varför vissa avstår.

För att kontrollera användningen av AI-verktyg, hålls dialoger för att förstå medarbetares osäkerhet. Giesecke avslöjar att de utforskar nya verktyg som Cursor för att förbättra effektiviteten.