AI:s roll i framtidens kundinteraktioner

Företag står nu inför en ny konkurrens där de inte bara strävar efter att fånga användarens uppmärksamhet, utan också AI:s preferenser. Douglas Lindevall, vd för Consid Communications, framhäver att den framtida kundresan måste anpassas för interaktioner med AI snarare än traditionella kanaler.

En typisk scen kan börja med en annons på sociala medier, följt av sökningar och jämförelser av produkter. Tidigare var detta en lång process med flera beröringspunkter, men med AI kan allt förändras. Om en användare söker efter en espressomaskin kan AI:n snabbt ge tre alternativ, vilket gör köpbeslutet betydligt enklare.

”Här är tre modeller som matchar din budget och preferenser. Den bästa enligt både användarrecensioner och oberoende tester är Modell X från Varumärke Y. Vill du att jag köper den åt dig?” säger hon. Användarens interaktion reduceras till endast AI:n, vilket markerar en betydande förändring i hur företag måste strategisera kring kundresor.

AI-agenter kommer att omdefiniera hur vi handlar, väljer varumärken och upplever kundresan. Med lanseringen av Instant Checkout i Chat GPT, förändras sättet att se på hur användare interagerar med företagets tjänster.

”Det är nu vi i branschen måste bestämma oss: ska vi optimera för synlighet i AI-tjänsten – eller fortsätta designa för en köpresa som redan håller på att försvinna?” påpekar hon. Det handlar om att skapa en ny strategi för varumärken som inte längre bara konkurrerar om användarens uppmärksamhet, utan också om AI:s preferens.

Företag måste nu tänka på hur de kan bygga relationer när användare inte längre besöker deras kanaler. Det är en betydande förändring där varumärken måste mappas och optimeras för att bli valda av AI:s algoritmer.

Det innebär att UX-designen också måste förändras från att bara optimera användarflöden till att tillhandahålla strukturerad data som kan förstås av AI:n. ”Kundresan har förändrats från att guida människor till att forma hur AI-agenten tolkar dina erbjudanden,” säger hon.

Detta presenterar inte bara tekniska utmaningar, utan även kreativa möjligheter. Byråer får en chans att utveckla modulära varumärken och skapa innehåll som fungerar i en AI-drivna verklighet.

”Omdefiniera kundresan. Från linjär till distribuerad. Från människa till maskin,” uppmanar hon. Det handlar om att optimera för AI-agenten och att skapa pilotprojekt för att navigera i dessa nya flöden.

Den traditionella kundresan är på väg att försvinna, och AI-agenten kommer att välja det alternativ som verkar mest relevant. Frågan vi nu ställer oss är: ”Bygger vi upplevelser för användaren, eller för den AI som kommer mellan oss och användaren?” Det är här konkurrensen kommer att avgöras.

Douglas Lindevall,
vd Consid Communication